Качество обслуживания как объект управления

Можно разместить гостя в идеально убранный, роскошный номер, но если его плохо обслужить, он больше никогда сюда не приедет, и никому не порекомендует эту гостиницу! Сегодня гостиницы, которые хотят иметь хорошую репутацию, имеют свои стандарты для обслуживающего персонала и самой гостиницы. Наиболее престижная и высокооплачиваемая работа в гостинице связана непосредственно с приёмом и обслуживанием гостей. Поэтому в высококлассных гостиницах разработаны стандарты внешнего вида, поведения, телефонного этикета. Во многих гостиницах даже введены должности - специалиста по соблюдению стандартов, который, в течение дня, наблюдает за поведением и выполнением требуемых стандартов. Стандарты разрабатываются для всех должностей гостиницы.

47. ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР В ОРГАНИЗАЦИИ

Во многом это связано с развитием мировой цивилизации, транспортных и коммуникационных средств, желанием человечества узнать о себе как можно больше, а также не в последнюю очередь с совершенствованием индустрии гостеприимства, созданием максимально благоприятных условий для путешествующих. Численность населения нашей планеты, которая за последние 50 лет увеличилась более чем в 2 раза, в последующие полвека продолжит стремительно возрастать.

Если сейчас в мире проживает около 6,1 млрд. К такому выводу пришли специалисты Организации Объединенных Наций по народонаселению в ходе исследования, данные которого были обнародованы в штаб-квартире ООН. Туристская индустрия в мировой экономике в современный период по праву занимает одно из ведущих мест.

Роль человеческого фактора и значение управления персонала в технологической подготовки, знаний в области гостиничного бизнеса, также .

Система управления персоналом на предприятии гостиничного хозяйства на примере гостиницы"Званица" г. Удомля Система управления персоналом на предприятии гостиничного хозяйства на примере гостиницы"Званица" г. Удомля Содержание Глава 1. Управление социально-экономическими объектами и направления его совершенствования 1.

Анализ функционирования и управления в ооо"дом плюс" - гостиница"Званица" 2. Мероприятия по повышению эффективности управления в гостинице"Званица" 3. Не являются исключением и организации гостиничного бизнеса. Гостиничный бизнес играет важную роль в современном обществе, так как данный вид бизнеса, помимо того, что способствует укреплению экономики за счет производства и предоставления целого ряда коммерческих услуг, имеет и большое социальное значение: Ключевая роль персонала в гостиничном бизнесе продиктована спецификой этого вида деятельности: Услуга, в свою очередь, нематериальна, и все, что получает гость, - это удовлетворенность или неудовлетворенность процессом обслуживания.

В общем виде, управление персоналом - это целенаправленное организованное воздействие на сотрудников компании, целью которого является обеспечение наиболее эффективного функционирования организации, а также удовлетворение интересов рабочего коллектива и потребностей отдельно взятого сотрудника. Зачастую неудовлетворенность сотрудников своей работой сказывается и на самом процессе работы:

Задачами курса являются: Полученные знания обеспечат выпускнику профессиональное выполнение функций. После освоения курса студент должен знать:

УЧАСТИЕ ПЕРСОНАЛА В ПРОИЗВОДСТВЕННОМ ПРОЦЕССЕ Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность.

Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе рецепции и непосредственным заселением клиента. Для гостиничного предприятия подобное разделение процессов является необходимостью. Если на текущие сутки гостиничный номер остается непроданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки. Это же относится к услугам питания.

Данный фактор наряду с месторасположением является наиболее значимым при выборе гостиницы.

Управление качеством услуг в гостиничном бизнесе

Особенности работы в сфере современного гостиничного бизнеса Особенности работы в сфере современного гостиничного бизнеса Необходимо отметить основные свойства услуг, учитываемые при управлении гостиничным бизнесом. Неодновременность процессов производства и потребления В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени соответствует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления.

Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента.

Ключевая роль персонала в гостиничном бизнесе продиктована .. известна как необходимость"активизации человеческого фактора" [14, с].

На какие возрастные категории ориентироваться при создании системы мотивации персонала гостиницы Почему не стоит размещать сотрудников в отелях, где они работают Какие оптимальные показатели эффективности следует устанавливать для персонала Что такое система корпоративных тарифов, которую используют в крупной сети отелей Пять секретов мотивации сотрудников от лучшего отеля Германии Следующие правила помогут генеральному директору правильно выстроить систему мотивации персонала гостиницы.

В одной гостиничной сети есть слоган: Гостиничное дело — это бизнес человеческого фактора, поэтому тут недостаточно просто написать миссию на стене и потребовать от персонала выучить ее наизусть. Чтобы миссия реально работала, руководство отеля должно лично ежедневно следовать ей, причем в первую очередь по отношению к своим сотрудникам.

Для первого нужны коммерческие навыки, а вот для второго — призвание. Например, когда мы проводим аудит деятельности старых отелей, самое важное — определить не только профессионализм, но и гостеприимство сотрудников. Чтобы определить уровень гостеприимства, мы используем специальные тесты и индивидуальные интервью их проведение входит в обязанности -менеджера , которые в сумме и дают общее представление.

Если у сотрудника нет чувства гостеприимства, научить его этому просто невозможно. Поэтому зачастую гораздо легче обучить всем тонкостям работы человека не из гостиничной индустрии, такого, который умеет замечать потребности других людей и, главное, желает помочь им. Не случайно лучшие гостиницы отличаются именно своим персоналом, который способен предугадывать малейшие желания клиентов, а не только следовать стандартам. Поколение : Делайте основной акцент на нематериальной мотивации Средняя заработная плата рядового персонала в гостиничном и ресторанном бизнесе крайне невысока и варьируется в пределах 14—35 тыс.

Отель стоит на плечах людей

Нам же важно для реализации стратегии уяснить сущность и принципы самого процесса мотивации. Очевидно, что поведение человека зависит от того, какие потребности заставляют его действовать, к чему он стремится, что хочет получить и какие у него для этого есть возможности. Однако, несмотря на эти предположения, нет гарантии того, что удастся совершенно точно понять мотивацию человека.

Новейшие методы управления гостиничным бизнесом. Тенденции и Роль и управление персоналом (человеческий фактор) в гостиничном сервисе.

Особое внимание здесь уделяется подбору персонала, который непосредственно контактирует с клиентами. В настоящее время гостиничный бизнес является достаточно прибыльным занятием. Однако для того, чтобы достичь определенных успехов в нем, следует обладать специальными знаниями и приложить к процессу немало усилий. И в этом случае внимание уделяется абсолютно всем аспектам. Основное правило, которое необходимо понимать, что гостиничный бизнес — это сфера услуг населению.

Поэтому здесь, в отличие от промышленной сферы, где работник контактирует в основном с многочисленными автоматизированными агрегатами, важную роль играет активное общение персонала с клиентурой.

Ваш -адрес н.

, , , . Она входит в число крупнейших экспортных отраслей наряду с нефтедобывающей промышленностью и автомобилестроением. Индустрия гостеприимства играет огромную роль в экономике государств, поскольку не только приносит немалый доход, но также способствует созданию новых рабочих мест. Сфера гостеприимства охватывает разные группы организаций, включая гостиницы, мотели, гостевые дома, рестораны, кафе, магазины туристских товаров, парки отдыха, другие сферы, связанные с туризмом и отдыхом, которые предоставляют социальные и персональные услуги.

Главным назначением индустрии гостеприимства является создание и обеспечение комфортабельного отдыха путем предоставления услуг туристам, посещающих страну или город в различных целях.

Человеческий фактор играет в работе гостиничного предприятия момент единой, сбалансированной системы оценки работы персонала не существует, каждая разработала новый домен специально для туристского бизнеса".travel", роли невещественных, нематериальных факторов производства.

Также, чтобы отель мог успешно привлекать новых клиентов и удерживать постоянных, необходимо владеть некоторой мерой психологического понимания особенностей диалога между постояльцами и персоналом. Каждый работник гостиницы должен знать свой тип темперамента и умело подбирать наиболее подходящие тактики в каждом индивидуальном случае. В первую очередь нужно привлечь внимание клиента, показать сильные стороны отеля и заинтересовать его.

Вторым пунктом является подвод к оказанию услуги. Третьим и заключающим этапом становится формальное завершение оформления услуги. Все моменты, связанные с документами и формальностями, не следует затягивать, так как непосредственного интереса для клиента эти процедуры не представляют. При предложении возможных номеров, администратор должен владеть хотя бы приблизительной информацией о том, что нужно клиенту.

"Эффективный менеджер гостиницы"